Sintentizzando brutalmente, già a partire dal 2013 la Commissione Europea ha iniziato a legiferare sui metodi per risolvere le dispute commerciali tra venditori e clienti attraverso sistemi digitali online, con lo scopo di evitare di allungare le code nei tribunali di tutta Europa e fornire un sistema alternativo facile da usare e a basso costo ai consumatori.
Nel luglio del 2015 è stata integrata con degli aggiornamenti ed è iniziata l’adozione da parte degli stati membri e dal 15 febbraio 2016 la piattaforma tecnologia ODR – Online Dispute Resolution è disponibile per tutti i consumatori all’indirizzo http://ec.europa.eu/odr
Quali sono gli obblighi per i merchant?
L’articolo 14 del Regolamento (UE) n. 524/2013 stabilisce che le imprese che stipulano contratti di vendita e servizi online o operano nei mercati online (cosiddetti Marketplace), devono pubblicare sui propri siti web un link elettronico alla piattaforma ODR dando quindi evidenza ai clienti che è disponibile questa possibilità per le eventuali contestazioni. Naturalmente l’obbligo reale è scattato da dopo che la piattaforma ODR è stata resa pubblica e in effetti già molti siti hanno inserito il link tra quelli tipicamente posizionati nella parte inferiore della home page o di tutte le pagine.
Come funziona?
Le procedure di reclamo può essere aperta sia dal consumatore che dal commerciante, anche se supponiamo che nella grande maggioranza dei casi possa essere il consumatore che avvierà la procedura.
In questo caso il consumatore deve visitare il link apposito, scegliere la lingua preferita, cliccare sul pulsante “Sono un consumatore” e rispondere ad alcune semplici domande iniziali (Risiedi in un paese UE?, Il tuo reclamo riguarda un prodotto o un servizio acquistato online?, Presenti un reclamo a nome di un’altra persona?) che lo porteranno poi al modulo corretto da compilare fornendo tutte le informazioni necessarie richieste, in particolare devono essere indicati i motivi della controversia e l’indirizzo di posta elettronica del commerciante.
A questo punto parte la procedura che mette in comunicazione il consumatore con il commerciante, il quale può accettare o rifiutare il reclamo, e, in caso lo accetti, proporre un organismo di risoluzione in particolare tra quelli disponibili nel paese indicato nel reclamo (Organismo che poi deve essere accettato anche dal consumatore). Dal momento che ogni organismo di mediazione svolge le sue funzioni secondo un proprio regolamento, la procedura prosegue in modo diverso a seconda dell’Organismo concordato tra le parti. In particolare possono essere chiesti adempimenti e documenti diversi per proseguire con il reclamo, può cambiare l’importo dell’onorario, pur minimo, e chi lo deve pagare, e anche le tempistiche. I costi e le specifiche caratteristiche della procedura seguita da ogni singolo Organismo sono, comunque, chiaramente indicati nella apposita sezione della Piattaforma.